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“真是太感謝你們了！老伴臥病在床，這筆錢要是取不出來，后續(xù)治療和家里開銷都沒著落，你們這兩次跑醫(yī)院，真是幫我們解決了大難題！”患病老人家屬緊握著上饒銀行橫峰支行工作人員的手，連聲道謝。
10月22日上午，該行柜員接到一通焦急的來電，電話那頭是80歲高齡客戶的家屬。家屬語氣急促地說，老人近日突發(fā)重病住院，行動(dòng)、出行完全受限，但現(xiàn)在急需支取其名下15萬元定期存款用于支付后續(xù)手術(shù)、用藥等醫(yī)療費(fèi)用和老人住院期間全家的日常開支，是緩解家庭經(jīng)濟(jì)壓力的“救命錢”。他通過上網(wǎng)了解到定期存款支取需本人操作或出具合法委托授權(quán)，但事發(fā)突然，他未提前準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù)，所以只能向銀行求助。
了解情況后，該行立即啟動(dòng)“特殊客戶服務(wù)預(yù)案”，安排兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的柜員攜帶業(yè)務(wù)資料趕赴醫(yī)院。抵達(dá)病房后，柜員發(fā)現(xiàn)老人因病情較重仍處于昏睡狀態(tài)，無法清晰表達(dá)意愿?？紤]到業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性與老人的身體狀況，柜員沒有急于推進(jìn)流程，而是坐在病床邊，與家屬進(jìn)行了近半小時(shí)的細(xì)致溝通。一邊詳細(xì)詢問老人的治療進(jìn)度、意識(shí)清醒規(guī)律，確保后續(xù)服務(wù)不影響老人休息；一邊明確業(yè)務(wù)辦理的核心訴求，同時(shí)提前告知委托授權(quán)所需的材料與流程，為次日辦理做好準(zhǔn)備。
次日一早，該行便接到家屬來電，告知老人意識(shí)已恢復(fù)清醒。柜員立即攜帶提前整理好的授權(quán)書、業(yè)務(wù)指引等材料，與同事再次前往醫(yī)院。為避免老人過度勞累，她們特意選擇在老人精神狀態(tài)較好的時(shí)段溝通，俯身在病床旁逐句講解授權(quán)書內(nèi)容，用通俗的語言解釋“委托范圍”“辦理流程”等關(guān)鍵信息，確保老人完全理解并自愿授權(quán)。整個(gè)過程，柜員嚴(yán)格遵循金融合規(guī)要求，全程開啟錄音錄像，仔細(xì)核對(duì)老人身份信息與意愿表達(dá)，最終順利協(xié)助老人完成委托授權(quán)手續(xù)，明確其老伴可代為辦理存單掛失、密碼掛失及定期支取業(yè)務(wù)。
從接到求助到業(yè)務(wù)辦結(jié)，上饒銀行橫峰支行用兩次上門服務(wù)，將“金融為民”的初心落到了實(shí)處。這份跨越柜臺(tái)的溫情，不僅解決了患病老人家庭的燃眉之急，更讓金融服務(wù)的溫度直抵人心，成為踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)注腳。(鄧高麗)
